社員紹介#06

保守サービスは、
お客様の心も直す仕事。

お客様に冷凍・冷蔵ショーケースや厨房機器を長く使っていただく。そのために修理やメンテナンスのサポートをするのが、私たち保守サービスの仕事です。実際に修理するのは、委託店と呼ばれる協力会社の方々。本社で働く私たちが現場に行くことは、あまりありません。しかし、当社では「現場を知ることが何よりも大切」という考えのもと、若手社員はまず現場を経験します。私自身も、以前は静岡で働いていました。担当していたのは、地場のスーパーマーケットや飲食店でした。不具合の連絡が入ったらすぐに現場に伺い、その場で状況を判断して、修理に取り掛かります。当時、一緒に仕事をしていた委託店の方から言われたのは、保守サービスは、お客様の心も直す仕事だということ。機器が使えなければ、店舗の営業に支障が出てしまいます。1分1秒でも早く復旧できるよう、スピーディかつ丁寧に修理する。「営業できないかもしれない」という、お客様の焦りを取り除く。それが、私たちの仕事です。さらに私は、「Tさんが来てくれてよかった」と、プラスの気持ちを持ってもらえるように心がけていました。たとえば、現場を修理前よりもきれいに掃除したり、他にお困りごとがないかを聞いたり。そうやって細かい気配りをすることが、信頼関係につながるんです。

一番は、不具合が発生しない
状態をつくること。

本社に異動になってからは、大手スーパーマーケットを担当するようになりました。全国の店舗からの問い合わせに対して、委託店に迅速に指示を出して対応してもらう。相変わらず、スピードが求められる仕事です。それに加えて、力を入れているのが、不具合を未然に防ぐ予防保全。当たり前ですが、機器が壊れなければ、お客様が営業をストップさせる必要はありません。たとえば、委託店が修理に伺った際に、他に壊れそうな機器がないかチェックしてもらったり、何か予兆があればあらかじめメンテナンスしてもらったり。さらに納入から期間が経っている機器を調べて委託店に共有し、わざわざ見に行ってもらうことも。委託店と密に連携しながら、お客様が安心して機器を使える毎日をつくっています。また、本社に対して整備提案するのも、私の仕事。これは、冷媒配管という床下や天井裏に隠れている、普段は見えない設備まで点検したり、耐用年数が近づいている部品を交換するというものです。機器のパフォーマンスも上がるため、予防保全としての効果が高く、お客様へのメリットも大きい。しかし、点検や整備にはコストがかかるので、いかにお客様に価値を感じていただける提案ができるかが重要です。お客様に納得してもらえるような提案資料をつくることを心がけています。

現場の方々の心まで
ケアできるサービスを。

整備提案をするようになってから、目に見えて不具合の問い合わせが減ってきました。最近は資料づくりにも慣れ、見積もり作成やお客様との交渉も一人で担当しています。次に目指しているのは、このノウハウを全国に展開すること。今はまだ、整備提案は首都圏がメインで、地方の企業にまで広げられていません。というのも、事前の現地調査や資料の作成といった専門的な業務が発生するため、取り組むハードルが高いという課題があります。地方の企業への提案は、そのエリアの支店の方が担当するのですが、現場の業務が忙しく、手が回らないのが現状。私が整備提案のフローを体系化して、マニュアルをつくることができれば、きっとハードルを下げられると思うんです。また、この取り組みは、きっと委託店をはじめとした現場の方々のためにもなります。現場を経験したからこそ分かりますが、お客様を前にしての復旧作業は、プレッシャーがとてもかかります。予防保全を浸透させて、緊急の対応を減らすことができれば、そのプレッシャーから解放できるはず。保守サービスの仕事を、お客様だけでなく、現場の方々の心まで直せる仕事にしたいと考えています。